Подберите домен

Андрей Труфанов прочтений Статьи Многие компании выстраивают свою систему управления ИТ-процессами постепенно, эволюционно наращивая со временем свои компетенции и повышая уровень зрелости внедренных процессов. Зачастую первыми шагами в построении системы управления ИТ являются мероприятия по внедрению операционных процессов — управления инцидентами и управления запросами на обслуживание. Такой выбор не случаен. Во-первых, внедрение этих процессов приносит максимальную мгновенную выгоду заказчикам и потребителям ИТ-услуг, позволяет сформировать представление о качестве предоставляемых услуг. Во-вторых, поставщики ИТ-услуг упорядочивают с помощью этих процессов работу специалистов, занимающихся непосредственным предоставлением ИТ-услуг. Вдохновленные успехами руководители ИТ-подразделений приступают к внедрению других процессов, например к внедрению процесса управления проблемами, и неожиданно для себя терпят фиаско!

1С: Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ

Мы предлагаем услуги консультирования для того, чтобы вы за минимальное время и с максимальной надёжностью улучшили работу как всей ИТ-службы в целом, так и отдельных её подразделений. Ниже перечислены примеры проблем, в решении которых мы можем помочь: Действия различных подразделений ИТ-службы недостаточно скоординированы при выполнении текущих операционных задач, ответственность размыта.

Пользователи и заказчики недовольны качеством сервиса.

Значимость бизнес-процессов в достижении целей организации . управления проблемами, минуя Сервис Деск и процесс управления инцидентами.

Системы управления проблемами Работа в происходит через -браузер — это несомненный плюс. Практика показывает, что освоить интерфейс может любой пользователь. Пользователь заходит в и видит перед собой перечень проектов, например: Проект был выполнен специалистами компании на базе решения . Как общаться со Службой Поддержки? В жизни каждого пользователя сети интернет возникают моменты, когда ему рано или поздно приходится обращаться в Службу Поддержки какого-либо сайта или поставщика.

Достаточно часто при этом он не получает ответа на свои вопросы или решения своих проблем вам могут не ответить или ответить стандартными, но ничем не помогающими формулировками назовем их отмазками. Кто в итоге виноват, и что надо делать, чтобы вам помогли решить ваши проблемы и получить ответы на ваши вопросы.

Проект был выполнен с использованием типового подхода компании к внедрению процессов управления информационными технологиями. Проект включал в себя анализ работы ИТ-службы, разработку и формализацию процессов управления ИТ — в частности, управления инцидентами и управления проблемами .

Управление Проблемами среди других процессов С Управлением Проблемами связаны следующие процессы: Эффективная регистрация инцидентов важна для успешного Управления Проблемами, так как эта информация используется при идентификации проблемы. Управление Проблемами поддерживает Процесс Управление Инцидентами. Процесс Управления Проблемами изучает проблемы и, пока не будет найдено решение, Управлению Инцидентами предлагаются обходные решения для работы над инцидентом.

процесс управления запросами на обслуживание (заявками);; процесс процесс управления инцидентами;; процесс управления проблемами;; процесс . сведений о сотрудниках;; ведение справочных данных по бизнес- ролям;.

Планируемый Запланировать Для персонала поддержки необходимо разработать четкие инструкции определения приоритета инцидента на основе срочности и влияния на бизнес. Необходимо отметить, что приоритет инцидента может меняться в зависимости от изменения окружающих условий и требований бизнеса. Далее следует этап начальной диагностики. В первую очередь он относится к инцидентам, поступившим в сервис-деск. Специалист службы сервис-деск должен попытаться найти причину, вызвавшую инцидент, понять, что именно работает некорректно и выявить максимальное количество характеристик инцидента во время связи с пользователем, например, по телефону.

Другими словами, специалист должен попытаться решить инцидент и закрыть его. Если это невозможно, он сообщает пользователю идентификационный номер инцидента. Если сервис-деск не может разрешить инцидент или сроки первой ступени разрешения инцидентов истекли, инцидент должен быть немедленно передан дальше.

и . Как использовать? В чем отличия и суть?

Важную роль в процессе управления изменениями играет коллегиальный орган по согласованию изменений. Этот орган включает в себя ИТ-директора председателя , представителей бизнес-подразделений представителей от финансовой службы и основных направлений бизнеса и сотрудников ИС-службы, отвечающих по мере необходимости за следующие роли: Задача коллегиального органа - планирование возможных результатов и рисков при внесении изменений в ИТ-инфраструктуру.

Процесс управления проблемами Развитие системы управления ИТ HP 5 Процесс управления инцидентами Рабочая группа (РГ) Регламентная.

Влияние часто основано на том, как будут затронуты уровни услуги. Объединение услуг одной темой Поиск корневой причины возникновения проблемы Ошибка, которая определяется как несоответствие функционирования ПО заявленным требованиям. Является объектом исследований при неработоспособности Услуги и Основного КЕ Корневая причина инцидентов, для которых найдено обходное решение или разработана постоянная альтернатива. Добавление, модификация или удаление чего-либо, способного оказать влияние на ИТ-услуги.

Координирует диагностику, работы, сроки и качество решения проблемы. Может являться непосредственным исполнителем проводимых в рамках решения Проблемы работ. Ключевой ИТ-специалист, определяющий будущее состояние процесса управления и управляющий процессом по завершении проекта. Состав и наименование рабочих групп в общем случае может не совпадать со структурой организации поставщика услуги Регулярная обязательная работа, выполняемая по утвержденному графику или в соответствии с технологическим процессом Функция, реализуемая с помощью логически выделенной части архитектуры поставщика, на базе которой создаются услуги.

Обеспечивает кросс функциональное взаимодействие между Контакт Центром и Рабочими группами ИТ пользователь, который проводит диагностику проблемы. Проводит поиск корневой причины Деятельность, направленная на получение дополнительных ресурсов, когда это необходимо для достижения целевых показателей уровня услуги или удовлетворения ожиданий заказчика.

Существует два типа эскалации: Все проблемы контролируются процессом Управления проблемами, единым для всех ИТ-подразделений.

Глоссарий 3

Предприятие 8" Решение"1С: Интеграция с учетными и управленческими решениями"1С" и рядом технических средств, например с -АТС, расширяет возможности и значительно облегчает работу сотрудников компании в единой информационной среде, с общими базами данных. Весь функционал решения доступен в -интерфейсе, в том числе и на мобильных устройствах. Управление каталогом и уровнем услуг Каталог ИТ-сервисов позволяет оптимизировать работу с пользователями на основе заранее зафиксированных в соглашениях об уровне сервисов - соглашение об уровне обслуживания состава услуг, их характеристик и сроков предоставления.

Это значит, что ИТ-сервисы предоставляются в соответствии с согласованными измеримыми значениями, обеспечивается их повторяемость.

В статье рассмотрим основной подход и некоторые процессы ITIL. Бизнес аналитика, Системный анализ, Порталы, СЭД, ECM, BPM и многое другое управление инцидентами; управление проблемами.

Услуга может работать некорректно или и вовсе быть недоступной, кто-то может заполучить несанкционированный доступ к данным. То есть, может случиться любое событие, которое не является частью нормального функционирования сервиса. Они очень схожи между собой, и одновременно существенно отличаются. Почему именно эту систему мы выбрали в качестве образца?

Но прежде чем продолжить, давайте разберемся с терминологией. Сбой конфигурационной единицы, не успевший отобразиться на качестве сервиса, также считается инцидентом. Клиент может не ощутить наличие инцидента. То есть, сбой был устранен в автоматическом режиме до того, как успел оказать влияние на качество сервиса или нанести урон репутации бизнеса.

Описание ключевых процессов управления ИТ-услугами

Управление Инцидентами Раздел имеет следующую структуру: Здесь определяются основные термины, связанные с процессом Управления инцидентами. Так как частично эти термины определены в Разделе 2 Служба поддержки пользователей , здесь вводятся дополнительные термины, такие как Третья линия поддержки, Внешняя поддерживающая организация, Приоритет, Срочность, Влияние инцидента.

Цели, задачи и рамки процесса — описание того, за что отвечает процесс Управления инцидентами, каковы его основные цели и какие события, связанные с деятельностью ИТ-службы обрабатываются в рамках процесса. Здесь дается понятие об основных действиях, осуществляемых в рамках процесса — регистрации инцидентов, классификации инцидентов и начальной поддержки, исследовании и диагностики инцидентов, разрешении инцидентов и восстановлении работоспособности ИТ-услуг, отслеживании жизненного цикла инцидентов и их закрытии.

Здесь рассказывается о том, как определяется приоритет инцидента на основе его влияния на бизнес организации и срочности решения.

Современные типовые бизнес-процессы должны базироваться на программных решениях, Описание процесса управления инцидентами инцидентов, который реализует аналитик технологических инцидентов и проблем.

Объем ресурсов, использованных для внедрения изменения, соответствовал запланированному? Изменение было внедрено своевременно и без превышения затрат? План внедрения функционировал корректно? План восстановления функционировал корректно, если это было необходимо? Если изменение осуществлено успешно, запрос на изменение может быть закрыт. Это происходит на этапе оценки результатов внедрения .

Если же изменение закончилось неудачно, процесс возобновляется с того места, где он вызвал сбой, с использованием нового подхода. Иногда бывает лучше сделать возврат назад и создать новый или модифицированный запрос на изменение . Продолжение работы с неудачным изменением часто приводит к ухудшению ситуации. Оценка результатов внедрения — обзор, выполняемый после внедрения изменения или проекта.

Управление проблемами и инцидентами

Основной подход В основе подхода лежат соглашения об уровне услуг и оптимальное сочетание взаимосвязанных процессов, сотрудников и информационных технологий. Осуществляет учет и регистрацию обращений, решение и отслеживание инцидентов. Служба в основном работает с заявками пользователей.

Правильно организованный процесс управления инцидентами, вместе с процессами управления проблемами и изменениями.

Цель процесса управления инцидентами — скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса. Эскалация — механизм, служащий своевременному разрешению с помощью привлечения дополнительных знаний функциональная эскалация или полномочий иерархическая эскалация.

Если инцидент не может быть разрешен первой линией поддержки за согласованное время, необходимо привлечение дополнительных знаний или полномочий. Это называется эскалацией, которая происходит в соответствии с рассмотренными выше приоритетами и, соответственно, временем разрешения инцидента. Различают функциональную и иерархическую эскалацию: Функциональная эскалация горизонтальная — означает привлечение большего количества специалистов или предоставление дополнительных прав доступа для разрешения инцидента; при этом, возможно, происходит выход за пределы одного структурного ИТ-подразделения.

Иерархическая эскалация вертикальная — означает вертикальный переход на более высокий уровень в рамках организации, так как для разрешения инцидента недостаточно организационных полномочий уровня власти или ресурсов. Задачей Руководителя Процесса Управления Инцидентами является заблаговременное резервирование возможностей для функциональной эскалации в рамках линейных подразделений организации так, чтобы разрешение инцидентов не требовало регулярной иерархической эскалации.

В любом случае, линейные подразделения должны предоставить для этого процесса достаточное количество ресурсов. Маршрутизация инцидента, или функциональная эскалация определяется требуемым уровнем знаний, полномочий и срочностью. Первой линией поддержки называемой также поддержкой 1-го уровня обычно является Служба , второй линией — подразделений, осуществляющие Управление ИТ-инфраструктурой, третья — отделы разработки и архитектуры программного обеспечения, и четвертая — поставщики.

Чем меньше организация, тем меньше в ней уровней эскалации. В больших организациях Руководитель Процесса Управления Инцидентами может назначить Координаторов инцидентов в соответствующих подразделениях для поддержки своей деятельности. Например, координаторы могут играть роль интерфейса между процессной деятельностью и линейными организационными подразделениями.

Управление инцидентами и проблемами

Необходимым элементом обеспечения эффективного функционирования процесса является создание службы поддержки пользователей , единой точки обращения по поводу различных ситуаций в ИТ-инфраструктуре, обработки и разрешении пользовательских запросов. Следует отметить, что роль службы поддержки пользователей в последнее время возрастает, что отражается в её модифицированном названии — .

Это говорит о том, что современные службы поддержки переориентируются с реактивного принципа работы, на проактивный, позволяющий анализировать ситуацию и предотвращать инциденты еще до их возникновения. Для управления качеством процесса необходимо определить систему управления инцидентами, разработать управленческие отчеты и обеспечивать непрерывное улучшение процесса.

Сотрудник подразделения фиксирует в регистрационном журнале инцидент, классифицирует его, определяет приоритет и при возможности осуществляет начальную поддержку.

Построение бизнес-процессов управления ИТ-инфраструктурой банка на основе . до 20% при управлении инцидентами и проблемами;; до 3% при.

В нашей недавней серии статей про системы упоминалась, среди прочего, встроенная в некоторые продукты возможность управления инцидентами . Сегодня мы расскажем о некоторых аспектах этого процесса. Олеся Шелестова, исследовательский центр . Сотрудники служб ИБ и технические специалисты занимаются решением самых разных задач. При этом не всегда их инициатором является руководство: Если задачу ставит руководитель, то он, как правило, устанавливает сроки и контролирует ход решения задачи.

Однако далеко не во всех компаниях используется специализированное ПО для контроля и учета задач наподобие . Задачи оформляются в подобном ПО, и далеко не всегда это делается должным образом. Если сотрудник самостоятельно находит инцидент и сам же занимается его решением, то позиция руководителя здесь: Редко бывает, что процесс решения задач регламентирован, задокументирован, что выстроена схема согласования. И чем больше компания, тем ситуация хуже. Вот лишь некоторые недостатки этих двух схем: Информация о причине тех или иных изменений в системе нигде не хранится, в лучшем случае все согласования происходят устно.

Неудивительно, что спустя какое-то время мало кто в состоянии вспомнить последовательность произведенных действий.

Как спроектировать полезную CMDB